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鲜花批发商城售后投诉程序说明
文章来源:本站原创   作者:客服部   发布日期:2020/10/3 20:35:26   浏览次数:75

投诉时间和程序?
第一:投诉时间
鲜花批发商城的投诉期为:正常时间到货后5小时以内。请到货及时核实数量和品质,拒绝一切过了投诉期的投诉,特别是重大节日为了获取更大利润存货的行为。

第二:投诉范围

鲜花作为非标产品,像人一样,千人千面,有高有矮,有胖有廋等。以玫瑰花为例:拍卖市场最早划分为ABCDE 5个级别,鲜花批发商城考虑到E级实在太差,云南话叫垃圾花,所以直接不销售。目前只销售ABCD 4个级别,价格也有很大差别,既然是价格便宜,必然是有缺陷产品,鲜花批发商城只对ABC级别有售后投诉,对D级产品不接受售后投诉,请各位老板选择时慎重!

每年7-10月期间,特别是七夕节前后,是云南的雨季,也是云南的夏季,高温+高湿,玫瑰花最容易爆发灰霉病,俗称烂瓣。虽有各种处理药水,但95%小农户的种植结构,和靠天收的中国农产品,即使你亲自来也在所难免。哪怕在装箱前千挑万选没问题,但在箱子里一捂一闷,到货后A级花都会出现烂瓣。故鲜花批发商城对烂瓣花不接受售后投诉。只免费教你处理方法:花出箱后放置通风处,掰去有烂瓣花瓣即可,花还可以正常卖,只是到货看相不好而已。
 
由于鲜花属于鲜活农产品,投诉的时效性很重要,在投诉期内可以就花的品质、数量等相关问题,向我公司投诉,我公司客服部客服会为你记录并有你提供图片或视频资料为证。我们会按程序核实货源、运输到货对比情况,请给我们操作时间。
 
第三:投诉内容
用简洁专业的语言,说清到货时间,收到货的品种、品质不满意的问题所在,以及外包装到产品的基本情况。通过相机拍照或视频截图的方式,第一时间让我公司市场部客服获得到货图片资料,工作人员会负责记录投诉的详细资料,并核实到货情况,做成投诉单。
 
责任如何划分?
分析问题所在,贵在责任的划分,这样不但能解决此次问题,还可避免以后犯同样的错误。
1、合作双方还在磨合期,属于沟通和交流的问题。
2、我公司采购问题。
3、 我公司配货与装货的问题。
4、 运输公司的问题。
5、 转货过程中的问题。
 
如何解决问题?
1、合作双方还在磨合期,属于沟通和交流的问题。比如品种认定、品质确定、长度、开度、运输方式确定等。总结每次到货情况,协调彼此需求,尽快走过磨合期。
2、我公司采购问题。如因客人要便宜货,“好花好价”,那也没有办法,如因我们采购不负责任造成到货掉瓣等问题,我公司要承担相应损失,给客户说法的。
3、 我公司配货与装货的问题。小问题协调解决,大问题我公司认定后,客户报损,我公司要承担相应损失,给客户说法的。
4、 运输公司的问题。原则上,我公司所有贸易执行离岸价,即昆明斗南交货价。我们不赚取运输利润,也不承担运输风险。因客人不在现场,只是代客人办理托运手续,代客人交运费。如客人有自己的运输渠道,我公司只提供货源,客人可直接汇款给运输公司。
5、 转货过程中的问题。昆明代办运输一般到当地省会城市的机场、火车站、汽车、车站、码头等。由此转运到客户花店的合作和费用,客户直接和转运人沟通、商谈、合作。我公司只可以提供转运人联系方式。故不承担由此造成的一切损失。
 
处理时间和流程 :
 1. 我公司配货与装货的问题
如责任划分为我公司配货或装货的问题,正常情况我们会在3-5个工作日内(节假日我们要节后3-5个工作日内)与客户协商赔偿损失,一般是客户在减小最少损失的原则下,把能用的花进行修理低价处理后,向我公司报损。我公司根据报损的情况跟客户确定赔偿金额后,财务会把相应的赔偿金返还给客户。
2. 运输公司 或 转货人的问题
如果分析确定问题在运输公司或转货人身上。如:我公司已按时把货交给运输公司,但运输公司在运输过程出问题,延误到货时间。出现这些运输问题时,我公司不承担运输风险。我公司执行的是离岸价,不赚取运输利润,只是按客户要求采购配货装箱后,帮客户送货到运输公司发出,所以不承担运输风险。但是我们有责任有义务,在客户授权的情况下,以客户代理人的名义与运输公司交涉,尽力为客户争取到运输公司的赔偿.
3. 老客户补偿制度
如果在责任划分上属于运输公司的责任,而运输公司方面又不积极解决问题时,我公司将对合作满半年以上,并每个月不少于10件的老客户给予一定的补偿。即公司为老客户分担一些损失,在鲜花价格合适的时候,客户发货时,以赠送货品的方式,减小客户的损失。此补偿制度可以理解为我们珍惜和客户合作关系,愿与客户共担风险。
 
   原 则
1. 鲜花贸易属于异地的鲜活产品贸易,其中涉及到产业链的方方面面,如运输的物流飞机、火车、汽车等。很多环节不是一家花卉公司可以解决的。
2. 当出现问题时,我们的原则是说清问题,协商解决。发脾气、吵架不能解决问题的。
3. 对于货物不能及时运输以及运输中的种种问题,希望客户能理解中国物流的现状。
4. 我公司会为客户选择信誉好,能力强的运输公司,从根本上减少或避免问题的出现。
5、风险和利润并存。当你想赚取更大差价,就应该想到会有更大的风险的出现 。

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